持續提升營業網點服務水平是現代銀行適應新常態下服務管理的要求，是保障銀行業務快速穩步健康發展的核心競爭力之一。怎樣快速提升營業網點文明規范服務水平，是當前商業銀行值得深入思考和亟待解決的問題。

首先，商業銀行的服務工作指導思想一定要以全行發展戰略為工作指引，以“客戶至上”為中心，以“文明、規范、高效”為基本原則，以不斷增強客戶滿意度、忠誠度和貢獻度為工作目標，通過服務工作制度化、規范化、常態化，全面提升網點服務品質和營銷能力；通過服務工作人性化、差異化、品牌化，確保服務成為業務發展的有力保障和支撐，助力實現穩步快速健康發展。

其次，優質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規范、科學的管理。商業銀行應當迅速建立健全服務管理工作體系和機制，更新完善文明優質服務標準、服務檢查、服務考核、服務獎懲等一系列管理制度，通過建立健全全行服務管理長效機制規范全行服務，確保全行服務管理有章可依、有據可查，促使員工服務標準化，確保全行服務規范化。

再者，商業銀行應建立系統思維，從全局出發，調動各層級力量，創新方式方法，打造品牌。如聯合業務部門組織開展各類培訓、競賽，交流、觀摩等系列活動，不斷增強服務意識，改善服務態度，完善服務設施，優化服務流程，提高服務效率，提升服務質量；定期通報考核、投訴、神秘人監測等檢查結果，通過加強服務考核管理、完善服務監督投訴工作機制，合理運用神秘人監測結果，不斷改進服務；把握星級評定，爭取中國銀行業協會關于星級網點的命名榮譽，積極創建行內、同業服務先進標桿等。

最后，為促進員工良好服務意識和服務能力的培養，商業銀行應開展多元化培訓，不但要開展課堂式培訓、場景化培訓、脫產學習、觀摩交流、交叉檢查、競賽活動等，還要延伸服務培訓內容，組織開展沙龍、講座、鑒賞、展覽、客戶推介等營銷培訓，組織開展中高層服務理念與視野、經驗交流；適當加入跨界學習。同時，應積極打造行內內訓師團隊，建立內訓師管理機制，定期組織內訓師進行服務培訓，由內訓師定期開展各分支機構轉培訓。

真誠贏得信任，耐心獲取理解

細節決定成敗，服務創造價值

參考文獻

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