2021/11/25 10:08:08
當前銀行服務同質化現象非常嚴重,促使銀行的競爭意識提升。為了爭取更多的客戶,增加客戶的粘性,使客戶對銀行品牌有較高的忠誠度,就需要提高服務水平,實現服務多樣化,對服務形式不斷創新。
銀行應從以下三個方面提升員工個人職業能力,以更好的服務客戶。
1. 業務種類
當前銀行服務同質化現象非常嚴重,促使銀行的競爭意識提升。為了爭取更多的客戶,增加客戶的粘性,使客戶對銀行品牌有較高的忠誠度,就需要提高服務水平,實現服務多樣化,對服務形式不斷創新。
2. 業務能力
業務能力方面,要求員工有較高的業務能力,不僅要積累豐富的經驗,還要具備很強的專業知識應用能力,這是提高銀行服務質量的關鍵。員工有較高的業務素質,才能逐漸改變傳統的業務模式,尤其是個人客戶提高了收入水平,家庭財富積累也逐漸增多,銀行就要從客戶多種金融服務需求出發提供服務,諸如理財服務、財富管理服務、保險服務,還可以為客戶提供私人銀行服務。這些都需要銀行從客戶需求出發制訂多種多樣的金融服務方案。
3. 業務費用
業務費用是指辦理業務需要投入的手續費以及時間成本等。比如,某銀行在2017年就已經將小額賬戶管理費取消,賬戶管理費的流水查詢問題不再出現,也不會因此導致投訴?;ヂ摼W金融產品在這方面突出了其優勢,這也是傳統商業銀行的發展趨勢。
商業銀行服務轉型策略示意圖
基層員工對銀行的認可度與其服務表現具有直接的相關性,所以,銀行建立內部服務機制,以“人”為中心開展,讓員工的需求得到滿足,提高員工對銀行工作的認可度,促使員工積極對待銀行服務工作。銀行的管理人員對員工基本需求予以滿足,還要建立考評機制,作為衡量員工績效的一個重要標志,以此作為員工服務指標,與員工的薪酬掛鉤。
同時,銀行也應充分考慮到員工的精神需求,讓員工感到有安全感、對銀行有歸屬感,感到自己在銀行工作能夠實現職業價值。比如改善工作環境、領導對員工的關心、了解員工對職業發展的期待等,采取相應的措施幫助員工解決。
參考文獻
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