隨著我國商業銀行網點智慧化轉型工作的持續推進，以客戶智慧識別、業務智慧辦理、產品智慧營銷為代表的新型服務模式已在銀行傳統服務的基礎上取得突破。商業銀行可以從客戶接觸網點的各個階段開展場景化智能服務。

線上場景化營銷示意圖

線下場景化營銷示意圖

1.    到店前場景

對于需要線上預約的業務，客戶通過線上渠道進行預約，系統在指定日期將預約記錄推送至對應網點的全部渠道，保證線上至線下和線下渠道間的信息對稱。同時，線上平臺也可通過商戶合作、交易埋點等形式展示覆蓋銀行全渠道尤其是線下渠道的業務辦理和客戶營銷信息，實現向線下營業網點的客戶引流，為辦理環節、營銷環節中各項工作的高效順利開展打下基礎。

2.    識別場景

客戶到店時，經車牌、人臉等被動掃描或排隊機、自助機具等主動登錄后，系統完成客戶識別，獲取、生成并推送客戶畫像。對于線上預約的客戶，系統將到店信息與預約記錄進行匹配，并推送至支持業務辦理的全部渠道；對于自行到店的客戶，客服經理通過業務問詢獲取客戶需求，并在排隊機或手持設備將需求業務與排隊信息綁定，進而推送至支持業務辦理的全部渠道。

3.    辦理場景

客戶到達渠道端，對于線上預約的客戶，銀行通過柜員問詢或自助機具彈窗等方式向其提示預約記錄，并按照客戶要求一鍵跳轉完成業務辦理；對于自行到店的客戶，系統根據推送的綁定信息通過柜員問詢向其提示可能需要辦理的業務，并按照客戶要求一鍵跳轉，或根據客戶畫像的預判結果，通過自助機具登錄界面廣告欄等方式為客戶展示可能需要的業務，支持一鍵跳轉進行辦理。

4.    營銷場景

業務辦理完成后，系統按照客戶畫像個性化生成營銷信息，通過客服經理手持設備、自助機具界面展示等方式進行推送，可直接點擊鏈接跳轉，并支持通過客戶端、短信等其他渠道一鍵推送。同時，網點可基于客戶興趣情況和網點近期活動，根據系統判定的客戶離店時點，通過客戶常用的線上平臺推送業務以外的營銷熱點，實現線上線下聯動，從而拓展營銷的內容、渠道和方式。

5.    離店后場景

客戶離店后，系統自動提取交易日志，將客戶到店期間和離店后一定時間內落地的營銷成果，結合來源渠道、觸發場景等記錄進行靈活歸屬。同時，應繼續追蹤客戶的活動瀏覽、產品購買、商戶消費等交互觸點，對客戶的渠道使用、產品偏好、行為習慣等進行記錄，從而實現全銷售場景服務的跟蹤、定位以及服務體驗的提升。

參考文獻

[1]婁瀟,伊治軍.對商業銀行營業網點客戶旅程服務方案的思考[J].中國金融電腦,2021(11):36-42.

[2]張立偉,婁瀟,溫明睿,伊治軍.關于商業銀行營業網點智慧化轉型的思考[J].中國金融電腦,2021(05):54-59.